Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC sem complicar

Quem acompanha o VoIP Revenda costuma chegar a este tema com uma dúvida concreta. nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC — vamos direto ao ponto.

Nova Medida Provisória 1.396 muda as regras para ligações e atendimento ao cliente

O governo federal publicou em 13 de outubro de 2026 a Medida Provisória 1.396, que impõe restrições significativas às ligações em massa e estabelece novos padrões para o atendimento ao cliente. No mesmo dia, um decreto complementar trouxe mudanças nas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, com vigência a partir de 2 de novembro. Se sua empresa realiza discagens ativas, cobrança, prospecção comercial ou gerencia um SAC por telefone, essa regulamentação afeta diretamente sua operação e exige adaptações imediatas.

Entenda em 20 segundos o que muda

• Empresas que realizam mais de 1.000 ligações diárias em um único número, ou 10.000 somando todos os números, com 85% ou mais de chamadas curtas, ficam 15 dias sem poder ligar
• Chamada curta é aquela que não se completa, vai para caixa postal ou dura até 6 segundos
• Ligações sem autenticação serão bloqueadas, enquanto as autenticadas exibirão nome e logotipo da empresa na tela do receptor
• O limite de ligações entra em vigor em 12 de novembro de 2026
• O novo SAC obriga atendente humano das 8h às 20h todos os dias, tempo de espera máximo de 20 segundos e menus com no máximo 5 níveis

Os pilares da Medida Provisória 1.396/2026

Publicada no Diário Oficial em 13 de outubro de 2026, a MP possui força de lei imediatamente, mas precisa de aprovação do Congresso Nacional em até 120 dias para se tornar permanente. Seus efeitos alcançam todas as empresas que utilizam telefonia, independentemente do porte.

Autenticação obrigatória de chamadas

A operadora de origem fará a autenticação da chamada no início, as operadoras intermediárias preservarão essa validação e a operadora de destino confirmará tudo antes de completar a ligação. Chamadas sem autenticação serão bloqueadas automaticamente na entrega, com poucas exceções que a Anatel definirá em regulamentação. Atualmente, menos de 20% das ligações no Brasil possuem autenticação, e essa exigência representa uma mudança estrutural no sistema telefônico nacional.

Identificação visual de empresas na tela

Quando uma chamada autenticada origina de uma empresa, o celular de quem recebe exibirá a razão social e, se disponível, o logotipo da organização. Essas informações virão de uma base centralizada de numeração supervisionada pela Anatel, contendo número de telefone, titular, CNPJ e marca registrada.

Limite rigoroso para ligações em massa

A Anatel classificará o uso de telefone como abusivo quando duas condições ocorrem simultaneamente no mesmo dia: realização de mais de 1.000 chamadas em um mesmo número ou mais de 10.000 somando todos os números do mesmo titular, e pelo menos 85% delas sendo curtas, não completadas, caindo em caixa postal ou durando até 6 segundos.

Quando uma empresa atinge esses critérios, fica impedida de fazer ligações por 15 dias. Comparando com a regra anterior da Anatel de 2022, que agia somente a partir de 100 mil chamadas curtas diárias, o novo limite é cem vezes menor, exigindo muito mais precisão na configuração dos discadores.

Bloqueio de números irregulares

Ligações e mensagens utilizando códigos de acesso fora das normas técnicas da Anatel também serão bloqueadas automaticamente.

Quem fica isento das restrições

Órgãos públicos e serviços de saúde, segurança pública e defesa civil não entram no cálculo de uso abusivo.

Cronograma de implementação das mudanças

Impactos práticos para sua operação de ligações ativas

Cobrança, vendas, pesquisa de mercado e confirmação de agendamentos continuam sendo atividades permitidas e legítimas. O foco da MP é eliminar disparos em massa caracterizados por ligações que caem em poucos segundos: o discador que liga, o cliente atende mas ninguém fala, ou a chamada desliga imediatamente.

Um discador mal configurado pode inadvertidamente atingir ambos os critérios da lei: muitas chamadas por linha e muitas tentativas sem atendimento. O resultado disso é a paralisação completa de sua operação telefônica por 15 dias.

Transformações no Serviço de Atendimento ao Consumidor

O Decreto 13.135/2026 introduz exigências específicas para SAC a partir de 2 de novembro de 2026, aplicáveis a fornecedores de serviços regulados pelo governo federal e instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central.

Requisitos obrigatórios do novo SAC

• Atendimento realizado por ser humano todos os dias da semana, das 8h às 20h, incluindo fins de semana e feriados, mais pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas
• Tempo de espera não superior a 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, e máximo de 5 minutos nas demais
• Retorno automático para ligações interrompidas, em até 5 minutos
• Unidade de Resposta Audível com no máximo 5 níveis, sempre oferecendo opção de falar com atendente e de cancelar em todas as etapas, inclusive no primeiro menu
• Proibição de propaganda durante o atendimento e a espera
• Inteligência artificial é permitida para triagem e resolução de problemas, desde que não impeça o acesso a um atendente humano

Checklist de adaptação para sua empresa

Se você realiza ligações ativas

1. Analise agora quantas chamadas cada número faz diariamente e quantas duram menos de 6 segundos ou caem em caixa postal
2. Distribua o volume entre os números disponíveis, respeitando o limite de 1.000 por linha e 10.000 por titular
3. Revise a configuração do discador para reduzir tentativas por contato, aumentar intervalos entre rediscagens e evitar desconexões imediatas
4. Limpe sua base de dados removendo números inválidos e contatos que solicitaram bloqueio, inclusive os cadastrados no Não Me Perturbe
5. Use o prefixo 0303 conforme exigido pela Anatel para ligações de oferta de produtos e serviços
6. Certifique-se de que seus números estão registrados no CNPJ da empresa junto à sua operadora

Se sua empresa possui um SAC

1. Revise a estrutura da URA garantindo no máximo 5 níveis com opção de atendente e cancelamento em todos eles
2. Remova toda forma de propaganda da música de espera
3. Implemente monitoramento contínuo do tempo de espera para garantir até 20 segundos em 80% das ligações
4. Configure o sistema de retorno automático para chamadas caídas dentro de 5 minutos
5. Dimensione as escalas de atendimento humano para cobertura garantida das 8h às 20h todos os dias da semana

Perguntas frequentes sobre a Medida Provisória 1.396

A MP proibiu o telemarketing e a cobrança telefônica? Não. Ligações de venda, cobrança e atendimento continuam completamente permitidas. O que muda é o limite para disparos em massa com muitas chamadas curtas e a exigência de autenticação de todas as chamadas.

Minha empresa faz 1.500 ligações por dia em um número. Será bloqueada? Apenas se, no mesmo dia, no mínimo 85% delas forem curtas: não completadas, na caixa postal ou com duração até 6 segundos. O mais seguro é distribuir o volume entre mais números da sua operação e revisar a configuração do discador.

Quando o limite de ligações começa a valer efetivamente? Trinta dias após a publicação, ou seja, a partir de 12 de novembro de 2026.

Quando o nome da empresa vai aparecer na tela de quem recebe? Depende da regulamentação específica da Anatel, que tem até 12 de dezembro de 2026 para publicar as regras técnicas, e da implementação da base centralizada de numeração pelos operadores.

Perguntas frequentes

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